eBay.com のカスタマーサポートを体験【備忘録】

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いつもいつも、お客様には色々な貴重な機会を与えていただいて、本当に感謝感謝です。
日本語はもちろんのこと、英語案件もちょくちょくご相談をいただき、ありがたい限りです♪
先日も、お客様のお1人から eBay.comで落札した商品の不具合に関しての英語対応のご相談を受けました。

具体的には、

「届いた商品が壊れているのだが、この先の対応としてどうしたらいいか」

と。(以下、eBay.com 内の用語が登場します。訳すとかえってわかりにくいので、そのまま記載します)

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そこで、まず、eBay.comにログインをして、Resolution Centerにて、今回のケースを”オープン”し、セラーへコンタクトをとるところから始めました。

ケースがオープンされると、eBay側も流れをウォッチしてくれているということですが、この時点ではどうだったのでしょう。

*バイヤー側がケースをオープンした場合、セラーはまず48時間以内に最初の回答をせず放置したり、適切な対応をとらなかった場合、マイナス評価になり、制限が課せられることもあるそうです。
ということで、写真付きで状況を説明して、返品交換をしてほしいというメッセージを送りました。

しかし、セラーの回答は、

「確かに部品は壊れているけど、商品としては問題がなく初期不良のレベルではないので、返品交換はできない。
良かったら新しい部品を送るから自分で直してほしい。」

と、製造元の修理説明動画URLを教えてくれました。
いやいや、”(部品だけど)壊れてる”って認めてるし!!!。
部品は壊れているけど、商品自体に問題はないって、どうにもおかしな理屈です。
部品だけであっても壊れてて、そのせいで本来の使い方ができないわけですから。
ということで、本格的なやり取りの開始です。
ゴングが鳴った感じ(笑)

・部品交換すれば良いというが、そういった部品のトラブルが起こりうることはオークションページに一切触れていないこと(説明責任がはたせていないこと)。

・直せと言われても、動画を見るととても素人の女性が直せるような作業ではないこと(笑)

・届いた時点で壊れていて、こちらが期待した機能を全く果たせていないこと

以上から、送料負担の上、返品交換をしてもらうか、大幅なディスカウントの交渉をしました。

最終的にセラーは、出荷段階のインスペクションでは全く問題がなかったので、セラー側の責任ではなく、ハンドリングの際のトラブルではないかとの反応。

ここまでは、Resolution Centerの画面で、全てのやり取りが時系列で確認できるシステムになっていて、とてもわかりやすいと感じました。

ただ、最後の回答に納得がいかなかったので、eBay側へ判断をゆだねました。つまり、この段階で”Escalate”する選択をしたわけです。
この際、
”一度このケースをescalateすると、セラーへのコンタクトができなくなります。よろしいですか??”

と何回か確認されて、ちょっとだけドキッとしましたが、ここまで何度もコミュニケーションをとった上での判断ですし、こちらの対応には問題がないことに確信があったので、”Escalate”しました。

ちなみに、この”Escalation”ボタンのとなりには”Close”ボタンもあって、Closeを押してしまえば、どんなに不本意であっても、このケースはそこで終了となってしまうそうです。

*escalationを押す前にちょっと調べてみたら、いくつか条件があるようでした。

バイヤーが商品代金をPaypalで支払った後、

・セラー(出品者)から商品を受け取っていない
・セラー(出品者)が配送したにもかかわらず商品がバイヤー(購入者)の手元に届いていない
・受け取った商品が出品情報と異なる

といった感じです。

Escalateすると、2日とたたないうちに、eBay側の判断が下り、こちらに非がないということで、商品の金額と送料がすぐに返金されていました。

裁定から返金までの対応の速さに驚きましたが、主張が通りお客様のお役にたてて本当に嬉しく思いました。
私も、このResolution Centerの仕組みを体験したのが初めてだったので、とても良い経験になりましたし♪。

会社勤務時代、USの担当者との気の遠くなるような度重なる折衝がこんなところで活きたかと思うと、やっぱり何事も経験よね~♪、と思うのです。
ちなみに、こういったバイヤープロテクション制度は、Paypalにもあるそうで、今回のようにeBayの支払いをPaypalで行っている場合はどちらでもケースをオープンすることはできるのですが、Paypal側でオープンすると、PaypalからeBayへの確認のやり取りが発生して時間的な遅延が生じることもあるそうなので、eBayでケースをオープンした方が良いそうです。

以上、eBay.com Resolution Center 体験備忘録でした。

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